Interview: Das „Ökosystem für Qualität“ im Arbeitsalltag

Lutz Krämer: Wir bei Babtec vertreten schon immer die Meinung, dass Qualität alle etwas angeht und nicht an der Unternehmensgrenze enden kann. Wenn wir uns nun mal konkret darüber Gedanken machen, wer „alle“ sind, dann stellt sich eines schnell heraus: Das bin nicht nur ich, das ist auch nicht nur die Organisation, für die ich tätig bin – das ist eigentlich das gesamte Liefernetz oder gar die gesamte Umwelt. In der Wirtschaft sind für diese verschiedenen Perspektiven die Begriffe der Mikro-, Meso-, Makro- und Metaebene geläufig. Qualität muss über alle Ebenen hinweg gedacht werden und dafür ist der Gedanke eines Ökosystems für Qualität sehr nützlich. Der wesentliche Mehrwert dessen ist nämlich das Beziehungsgefüge all seiner Beteiligten.

Lutz Krämer: Wir können uns in die Perspektive der jeweiligen Ebene hineinversetzen – also in Mitarbeiter:innen, die Organisation, das ganze Liefernetz oder auch die Umwelt – am Ende bedingen sich aber alle Ebenen gegenseitig. Und genau das ist ja der Gedanke eines Ökosystems: Jede:r gibt und teilt etwas, um am Ende selbst mehr davon zu haben. In ihrer Wirkung sind die Ebenen nicht voneinander abzugrenzen, sondern in ihrer Wechselwirkung zu betrachten.

Lutz Krämer: Ich denke gerne an das Beispiel der Feuerwehr. In einem Firmengebäude entfacht ein Feuer. Der Notruf wird gewählt. Die Feuerwehrleute haben den Arbeitsauftrag, das Feuer zu löschen. Der Einsatzwagen trifft ein – das Feuer wird gelöscht. Fertig? Ja und nein zugleich. Das Feuer ist zwar gelöscht, aber es kann ja auch eine schlimmstenfalls wiederkehrende Ursache dafür gegeben haben. Während die Feuerwehrleute ihre Arbeit also erledigt haben, sollte nun geprüft werden, weshalb es gebrannt hat. Wie kann vermieden werden, dass es nochmal brennt?

Die Inhaber des Gebäudes werden sich hier ihre Gedanken machen müssen. Es geht aber noch um viel mehr: Es geht nicht nur darum, das Feuer zu löschen und die Ursache dafür zu finden, sondern auch darum, die Konsequenzen des Feuers zu betrachten. Vielleicht hat sich im Feuer soeben Ware, die sie ihrem Kunden zugesichert hatten, in Asche verwandelt. Auch der Kunde wird ein Interesse daran haben, dass solche Vorfälle möglichst ausbleiben. Ebenso profitiert die Umwelt davon, wenn nicht noch einmal so viel Rauch durch die Stadt zieht. Wir merken schnell: Jede:r im Umfeld ist betroffen bzw. profitiert davon, weitsichtig zu denken.

Lutz Krämer: Hier wird natürlich jede Person in ihrem ganz individuellen Arbeitsalltag eigene Situationen entdecken, in denen Wechselwirkungen zu den eben von mir genannten Ebenen entstehen. Was zunächst natürlich sehr theoretisch klingt, lässt sich aber schnell mit praktischen Beispielen beleben. Nehmen wir mal das Reklamationsmanagement: So manch ein:e Qualitätsmanagementbeauftrage:r nutzt für die Bearbeitung und Dokumentation der Reklamationsprozesse Excel. Steigt er oder sie stattdessen auf eine QM-Software um – die im Grunde gemeinsame Prozessabläufe digitalisiert und damit den Rahmen für das Ökosystem für Qualität bildet – lässt sich schnell ein Mehrwert erkennen.

Lutz Krämer: Der oder die Mitarbeitende vereinfacht durch die Nutzung der QM-Software zunächst einmal die umständliche Dateneingabe sowie die hohe Fehlerquote beim Eingeben der Daten. Die Integration der QM-Methoden in der Software sorgt nämlich dafür, dass Daten modulübergreifend zur Verfügung gestellt werden und daher nicht erneut eingegeben werden müssen. Zusätzlich hat er oder sie die Möglichkeit, parallel mit Kolleg:innen an derselben Sache zu arbeiten. Es lassen sich Redundanzen vermeiden, Transparenz steigern und Wissen aufbauen. Die Arbeit gestaltet sich letztlich einfacher.

Lutz Krämer: Dadurch, dass sich die Arbeit des Mitarbeitenden einfacher gestaltet, kann er oder sie anfallende Aufgaben schneller erledigen. Die Arbeitszeit des Mitarbeitenden wird aus unternehmerischer Sicht effizienter eingesetzt. Die Fehler, die ohne die QM-Software eventuell entstanden wären, hätten den Kundenbeziehungen schaden oder gar das Unternehmenswachstum behindern können. Durch die Nutzung der QM-Software wird an dieser Stelle vorgebeugt, wovon das Unternehmen profitiert und wodurch es letztlich auch seine Kosten reduziert. Außerdem werden Doppelt-Erfassungen innerhalb des Teams vermieden, Mitarbeiter:innen profitieren jeweils von der Vorarbeit der Kolleg:innen und das Team arbeitet in einem gemeinsamen Prozess. Die Organisation verzeichnet weniger fehleranfällige und mehr ressourcenschonende Arbeitsabläufe.

Lutz Krämer: Der richtige Umgang mit Reklamationen bzw. entstandenen Fehlern ist für die Zusammenarbeit im Liefernetz förderlich – schließlich ist eine transparente Dokumentation die Voraussetzung für eine verlässliche Zusammenarbeit. Transparenz ist auch in der Auditierung von Lieferanten unverzichtbar, denn diese sollten den Qualitätsanspruch der eigenen Organisation teilen. Organisationen können mit diesem gemeinsamen Verständnis kundenorientierter, innovativer und wirtschaftlicher in einem Branchenzweig agieren und sich so von der (internationalen) Konkurrenz abheben, die Qualität vielleicht mit einem anderen kulturellen Verständnis betrachtet.

Lutz Krämer: Durch Reklamationsprozesse entstehen „Abfälle“. Durch die Optimierung des Reklamationsmanagements im Ökosystem für Qualität wird der Verschwendung von Ressourcen und Energie entgegengewirkt, der CO2-Ausstoß verringert und auch Mehrarbeit vermieden. Wenn alle so arbeiten würden, wie die Organisationen auf der dritten Ebene, sind wir insgesamt fairer und handeln zum Wohle von Umwelt sowie Menschheit.

Das „Ökosystem für Qualität“ ist letztlich nichts anderes als ein Raum, in dem sich Unternehmen vernetzen, um gemeinsam an Qualität zu arbeiten. Den dafür notwendigen Rahmen bietet eine QM-Software, die gemeinsame Prozessabläufe digital abbildet. Durch das dadurch entstehende Beziehungsgefüge und die Transparenz im Umgang miteinander ergibt sich ein Mehrwehrt für jede:n Beteiligte:n – ob es sich dabei um einzelne Mitarbeitende, eine Organisation, das gesamte Liefernetz oder die Umwelt handelt. Um zum Wohle aller handeln zu können, ist Weitsicht erforderlich. So weit sehen können allerdings nur diejenigen, die Teil eines größeren Ganzen sind und auch ihre Arbeitsprozesse darauf ausrichten.