Qualitätsmanagement nach Maß

Seitdem 1937 in Japan die ersten Zündkerzen ausgeliefert wurden, hat das Unternehmen sich stetig weiterentwickelt und eine weltweite Expansion vorangetrieben. Heute umfasst das Produktportfolio längst nicht mehr nur Zündkerzen: Unter anderem Glühkerzen, Zündspulen und -leitungen, Lambdasonden, Abgastemperatursensoren, Abgasrückführungsventile, Luftmassenmesser, Saugrohr- und Ladedrucksensoren und Drehzahl- und Positionssensoren werden für namhafte OEM-Kunden und den Aftermarket bereitgestellt. Die Produkte werden unter den härtesten Bedingungen getestet und finden bspw. im Motorsport Verwendung. Aber auch im Gartenbau, in der Landwirtschaft und der Industrie kommen sie zum Einsatz. Kernkompetenz des Unternehmens war und ist dabei die technische Keramik.

Im Hinblick auf den fortschreitenden Wandel in der Automobilindustrie richtet sich das Unternehmen neu aus und verfolgt eine Umstellung des Portfolios auf ökologisch nachhaltige Geschäftsfelder wie Mobilität, Medizin, Umwelt & Energie und Kommunikation. Um diesem Wandel Rechnung zu tragen, erfolgte die Umfirmierung von NGK SPARK PLUG zu Niterra.

In seinem täglichen Geschäft hat sich Niterra zu erstklassiger Qualität, Nachhaltigkeit bei Technologie und Umwelt sowie zur Sozialverantwortung verpflichtet. Doch nicht nur die eigene Überzeugung prägt die Unternehmensphilosophie. Durch ein wachsendes Auftragsvolumen und größere Kunden mussten auch die Prozesse des regionalen Unternehmenssitzes in Ratingen an die sich wandelnden Gegebenheiten angepasst werden. Steigende Anforderungen an die Analysequalität und Reklamationsbearbeitung führten dazu, dass die Qualitätsprozesse nicht mehr hinreichend über die damalige Lösung Microsoft Excel abgebildet werden konnten.

Der Erfolg und die daraus resultierende, wachsende Auftragslage bedeutete für die Niterra EMEA GmbH gleichzeitig auch, dass es zu mehr Warenrücksendungen kam – und gerade im Hinblick auf das Reklamationsmanagement wurden im Umgang mit Excel immer mehr Nachteile deutlich. Eine umständliche Dateneingabe, hohe Fehleranfälligkeit beim händischen Einpflegen und die fehlende Möglichkeit, mit mehreren Mitarbeiter:innen parallel an einem Vorgang zu arbeiten, zwangen das zukunftsorientierte Unternehmen zum Umdenken.

Die Erkenntnis, dass Excel den zunehmenden Anforderungen an den Reklamationsprozess nicht gerecht wird, stellte das Unternehmen vor eine Entscheidung: Soll zukünftig im bewährten ERP-System gearbeitet werden oder setzt man stattdessen auf eine Fachapplikation für die Qualitätssicherung? Der Einsatz der zuverlässigen ERP-Software von SAP legte zunächst nahe, diese einfach um das QM-Modul zu erweitern. Jedoch sprach vor allem die fehlende Tiefe der Analysemöglichkeiten im Qualitätsmanagement bei SAP für den Einsatz einer spezialisierten QM-Software.

Nach einem Vergleich der Fachapplikationen fiel die Entscheidung letztendlich auf die Lösung von Babtec, da das Gesamtpaket zu überzeugen wusste. Die Möglichkeit, KPI-Dashboards schnell den individuellen sowie kundenspezifischen Bedürfnissen anpassen zu können, spielte dem regionalen Unternehmenssitz mit Verantwortung für die gesamte EMEA-Region in die Karten. So sind Auswertungen für die einzelnen Werke bzw. Standorte ohne Weiteres möglich. Bereits der Standardlieferumfang bietet hier umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten zur individuellen Gestaltung. Ausschlaggebend für die Entscheidung zugunsten der Babtec-Software waren jedoch vor allem weitere Individualisierungs- sowie Anpassungsmöglichkeiten: Das Customizing- Team des Wuppertaler Softwareherstellers konnte die Wünsche des Unternehmens schnell und zufriedenstellend erfüllen, ohne dabei die Standardfunktionen der Software grundlegend verändern zu müssen.

Die Einbindung der QM-Lösung in die bestehende Softwarelandschaft – darunter fiel auch das ERP-System von SAP – stellte kein Problem dar. Abgesehen von der dafür benötigten Schnittstelle war von Beginn an klar, dass es im Rahmen der BabtecQ-Einführung weitere Anpassungen geben würde. Die sehr starre Excel-Landschaft, mit der zuvor gearbeitet wurde, sollte nicht einfach durch eine neue Lösung ersetzt werden. Statt eines harten Cuts war es das Ziel, so viel wie möglich vom alten Workflow zu übernehmen und die Arbeitsprozesse durch den gezielten Einsatz professioneller QM-Software zu erleichtern. Obwohl bei zusätzlichen Anpassungen schnell die Befürchtung vor hohem Bearbeitungs-, Schulungs- und Einarbeitungsaufwand entstehen kann, wurden Projekt-Kickoff, Schulungen und Umsetzung dank der lokalen Nähe und der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit dem Babtec-Team schnell terminiert und gemeinsam umgesetzt. Softwareseitig sorgte die intuitive Bedienung dafür, dass auch neue Mitarbeiter:innen schnell mit den Modulen umgehen konnten.

Mit BabtecQ erfassen und bearbeiten die Anwender:innen anfallende Reklamationsmeldungen, um diese später bspw. für Ist- und Trendanalysen gesamt, artikel oder kundenbezogen auszuwerten. Gibt es zum Beispiel Losnummerauffälligkeiten? Ist eine bestimmte Modellreihe häufiger betroffen? Sind die Zahlen rückläufig? Diese Fragen lassen sich mithilfe der individualisierten Dashboards im Quality Cockpit schon in der Standardausführung der Software mühelos beantworten.

Zusätzlich konnte durch ein Customizing im Modul Reklamationsmanagement ein großer Mehrwert für das Unternehmen geschaffen werden. Hintergrund für die Anpassung war, dass die OEM-Kunden von der Niterra EMEA GmbH unterschiedliche Online-Portale nutzen, über die spezifische Dokumente auszufüllen sind. Durch das aufwendige, manuelle Durchsuchen der verschiedenen Portale und das redundante Erfassen von Daten in mehreren Parallelsystemen kam es zu langen Bearbeitungszeiten. Die Lösung: Das Customizing-Team von Babtec programmierte nach Aufnahme der Anforderungen eine standardisierte Importtabelle, in die alle notwendigen Daten geladen und auf Knopfdruck direkt in die BabtecQ-Datenbank übertragen werden können. Das bedeutet nicht nur eine erhebliche Zeitersparnis – Übertragungsfehler treten deutlich seltener auf und Kosten werden reduziert.

Bei der Bearbeitung von kundenseitigen Reklamationen muss die Niterra EMEA GmbH zudem oftmals fixierte Bearbeitungsfristen für Rückmeldungen einhalten. Nach Absprache innerhalb des Projektteams – bestehend aus Mitarbeiter:innen von Niterra und Babtec – profitiert das Unternehmen heute von einer automatischen Errechnung und Überwachung der Zieltermine. Mit dem Erfolg, dass mittlerweile 99% aller Rückmeldungen an den Kunden fristgerecht erfolgen.

Auch unternehmensinterne Anforderungen an die Reklamationsbearbeitung konnten durch eine Anpassung abgebildet werden. Eine Besonderheit von der Niterra EMEA GmbH ist, dass Reklamationsteile für detaillierte Untersuchungen zur Muttergesellschaft nach Japan weitergeleitet werden müssen. Hierzu ist es notwendig, ein japanisches Formular zu erstellen, das die Untersuchung der betroffenen Teile beantragt. Musste dieses Formular in der Vergangenheit mühsam händisch ausgefüllt werden, dauert die Bearbeitung über ein von Babtec implementiertes Standardformular nur wenige Sekunden.

Die Zusammenarbeit mit dem Customizing-Team von Babtec basiert grundsätzlich auf einem vereinbarten Prozess. Kundenseitige Anforderungen werden im Rahmen von Workshops in Anforderungen an das Customizing- Team überführt und im Anschluss durch Babtec realisiert. Vor Einführung in die Geschäftsprozesse werden diese Anpassungen in einem Testsystem durch die Anwender:innen geprüft, freigegeben und erst dann in das Produktivsystem übernommen.

Prozesse wirksam mit Software zu unterstützen, ist das gemeinsame Ziel des Projektteams. Partnerschaftliche Zusammenarbeit, durchgängige Transparenz über den aktuellen Stand der Dinge und eine positive Fehlerkultur schaffen Vertrauen zwischen den Projektbeteiligten und gegenüber den späteren Anwender:innen. Valide Auswertungen in BabtecQ – aufgrund eines einheitlichen, aktuellen und richtigen Datenbestands – helfen Niterra unternehmensintern und auch extern, beispielsweise im Dialog mit den immer anspruchsvoller werdenden Kunden.

Das Hauptziel der Niterra EMEA GmbH war es, mit der Einführung von BabtecQ gute, etablierte Prozesse weiterhin abzubilden und zusätzliche Verbesserungen durch weitergehende Automatisierungen zu schaffen. BabtecQ ergänzt als Profilösung für die Qualitätssicherung Altbewährtes, damit die Qualität der Produkte und Prozesse auch (oder gerade) bei hoher Auftragslage und großen Kunden nachhaltig im Vordergrund steht. Entscheidend – bei Einführung der Software und den dazugehörigen Anpassungen – war stets die enge Zusammenarbeit mit dem Babtec-Team; nur so ließen sich eigene Ansprüche und technische Möglichkeiten vereinbaren. Diese gute Zusammenarbeit ist auch ausschlaggebend dafür, dass Niterra die Nutzung der QM-Lösung in weiteren Abteilungen, Werken und Standorten des Unternehmens ausbauen will. Alles mit dem Ziel, dem Markt Produkte mit einer immer besseren Qualität zur Verfügung zu stellen – eben ganz im Sinne der japanischen und deutschen Qualitätstradition.