Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung – Was ist der Unterschied?

Jedes Unternehmen möchte erfolgreich am Markt agieren. Der Erfolg ist gegeben, wenn die Kund:innen das Produkt kaufen und weiterempfehlen. Das tut die Kundschaft wann? Genau – wenn die Qualität des Produktes mit ihren Erwartungen übereinstimmt. Alle erwarten Qualität und hoffen, dass sie von dem Produkt oder der Dienstleistung nicht enttäuscht werden. Wenn wir dieses Ziel erreichen wollen, dann kommen wir an zwei wesentlichen Aufgabenfeldern nicht vorbei: dem Qualitätsmanagement und der Qualitätssicherung.

Es ist ein bisschen wie beim Autofahren: Wenn wir in unser Auto einsteigen, haben wir bestenfalls schon ein Ziel vor Augen und wissen, wohin die Reise gehen soll. Wird ein Unternehmen gegründet, geschieht das auch mit einem Ziel; dem Erfolg. Möchte ein Unternehmen erfolgreich am Markt agieren, richtet es sich darauf aus, Qualität zu liefern. Diesen Anspruch verankert es auch in der Unternehmenskultur. Es macht sich zur primären Aufgabe, die Bedürfnisse von Kund:innen zu verstehen und deren Erwartungen an Produkte und Dienstleistungen zu erfüllen. Schnell sind die ersten Kund:innen begeistert, bleiben dem neuen Produkt bzw. dem Unternehmen treu und empfehlen es weiter – der Unternehmenserfolg ist schon in Sicht. Um diesen Erfolg aber langfristig halten und weiter ausbauen zu können, muss sich der Qualitätsgedanke in den Verhaltensweisen, Einstellungen und Tätigkeiten aller Mitarbeitenden und in den Prozessen des Unternehmens wiederfinden. Qualität muss man nicht nur wollen, sondern auch leben.

In unser Auto gestiegen wissen wir, wohin wir wollen. Offen ist nur noch die Frage, wie wir an unser Ziel kommen. Nichts einfacher als das: Wir fragen mal schnell unser Navi. Ganz ähnlich, wenn auch etwas abstrakter, verhält es sich mit dem Qualitätsmanagement. Dabei geht es darum, eine Art Fahrplan – also Vorgaben, Prozesse und Regeln – zu entwickeln, wie Produkte oder Dienstleistungen mit bestem Nutzen für die Kund:innen erzeugt werden können. Die ISO 9000 definiert Qualitätsmanagement wie folgt:

Ein Qualitätsmanagementsystem ist also keine IT-Lösung, sondern meint eine Systematik. Und zwar eine Systematik, die sicherstellt, dass die einzelnen – vor allem die wertschöpfenden Prozesse – reibungslos ineinandergreifen. Dafür ist eine prozessorientierte Ausrichtung des Unternehmens aus dem Blickwinkel der Kund:innen so gut wie unverzichtbar. Zufriedene Kund:innen sind elementar wichtig. Aber: Ein Qualitätsmanager darf keinesfalls weitere „interessierte Parteien“ außer Acht lassen, denn auch deren Erwartungen sind zu berücksichtigen. Neben Normen sind in diesem Zusammenhang auch regulatorische Anforderungen aus Gesetzen und politischen Verordnungen relevant, die unser gesellschaftliches Miteinander regeln.

Damit nun jeder Beteiligte im Unternehmen weiß, was genau wann zu tun ist, muss einerseits das QMS in geeigneter Weise dokumentiert sein. Andererseits braucht jeder in seiner Rolle Feedback und Transparenz darüber, ob die Prozesse wie geplant und gut laufen, wo sich Risiken oder auch Chancen ergeben oder ob es Potenzial für Verbesserung gibt. Nach Verbesserung zu streben, ist schließlich einer der Grundsätze des Qualitätsmanagements. Das QMS bietet also nicht nur intern Orientierung, sondern sorgt auch bei (potenziellen) Kund:innen für Transparenz, denn es zeigt auf, wie das Unternehmen arbeitet. Das Qualitätsmanagement verantwortet das QMS, überwacht die Wirksamkeit und sorgt für stetige Optimierung – mit dem Ziel, Verzögerungen, Abweichungen von Vorgaben und fehlerhafte Ergebnisse zu vermeiden.

Was aber unterscheidet nun die Qualitätssicherung von dem eben aufgezeigten Qualitätsmanagement? Werfen wir nochmal einen Blick auf unser Beispiel: Wir sitzen in unserem Auto und haben das Navi gestartet – es zeigt uns den Weg, um unser Ziel zu erreichen. Wir fahren los. Auf unserer Strecke ist das Navigationsgerät verschiedensten Situationen ausgesetzt: Es muss trotz praller Mittagssonne auf der Windschutzscheibe und holpriger Schlaglöcher auf der von uns befahrenen Straße einwandfrei funktionieren. Dabei berechnet es die Route laufend neu – und wird zu unserem verlässlichen Begleiter. Was in diesem Rahmen für das Navigationsgerät gilt, lässt sich auf jedes beliebige Produkt übertragen. Kund:innen sollen das bekommen, was sie erwarten: ein funktionsfähiges, fehlerfreies Produkt. In der Qualitätssicherung werden verschiedene Methoden angewandt, um das zu erreichen. Laut ISO 9000 ist die Qualitätssicherung ein

Die Qualitätssicherung sorgt dafür, dass sämtliche Vorgaben und Spezifikationen, die das Produkt oder den Herstellprozess betreffen, eingehalten oder – anders gesagt – gesichert werden. Das umschließt neben den kundenseitigen Anforderungen auch unternehmensinterne oder regulative Anforderungen, z. B. aus Normen oder Gesetzen.

Dazu werden vorbereitende und überwachende Maßnahmen etabliert, die in Form von Regelkreisen letztlich sicherstellen, dass Qualität produziert und gelebt werden kann. Wie genau das funktioniert? Es kommt darauf an. Darauf, welche Art von Produkten wir herstellen: ob als Einzelteil, in Klein- oder Großserie, mit welcher Fertigungstiefe und welche Branchenspezifika es zu berücksichtigen gilt. Auf jeden Fall gibt es eine Reihe bewährter Qualitätsmethoden und -techniken, die nützlich sein werden. Dazu gehören beispielsweise die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA), die statistische Prozessregelung (SPC) oder die Problemlösungsmethode in 8 Schritten (8D). Wer betreibt Qualitätssicherung? Jeder. Alle im Unternehmen arbeiten an Qualität und daran, jegliche Anforderungen und Erwartungen zu erfüllen. Alle leisten ihren Beitrag, um das von den „interessierten Parteien“ und von der Norm geforderte Vertrauen in die Qualität zu erzeugen.

Zusammenfassend stellen wir fest: Bei Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung handelt es sich um verschiedene Aufgabenfelder, die aufeinander aufbauen. Streng genommen kann das eine nicht ohne das andere seinen Zweck erfüllen. Und in der Summe geht es gar nicht allein um QM und QS. Vielmehr geht es um das Management von Qualität im ganzen Unternehmen. Die Verantwortung dafür liegt nicht beim Qualitätsmanager allein, sondern bei der Unternehmensleitung. Ein solches Managementsystem mit Qualität sollte am besten systemisch sein, damit es von allen glaubhaft gelebt und entwickelt werden kann. Denn Qualität geht jeden etwas an – und das unabhängig davon, ob uns ein digitales Premium-Navi oder vielleicht auch nur eine analoge Landkarte den Weg zu einer Qualität weist, die begeistert.