Wir alle kennen es aus dem Privatleben: Endlich ist die Bestellung da, auf die lange und mit Vorfreude gewartet wurde. Allerdings ist der Ärger dann umso größer, wenn man erkennt, dass die Ware nicht in der versprochenen Qualität ankommt. Und noch ärgerlicher wird es, wenn man im unternehmerischen Kontext mit hohen Kosten und langen Bearbeitungszeiten durch die Reklamationsabwicklung rechnen muss. Für die schnelle, effiziente Bearbeitung von Abweichungen hat sich auf dem Markt eine Methodik etabliert: der 8D-Report.
Zwei Dinge sind bei der Bearbeitung von Reklamationen entscheidend: Geschwindigkeit und Nachhaltigkeit. Zum einen müssen Kunden schnell auf Mängel reagieren und eine Reklamation anstoßen, um (wie eingangs erwähnt) Mehrarbeit und hohe Kosten zu vermeiden, die durch die fehlende Ware entstehen. Zum anderen sollten Lieferanten eine fehlerhafte Warenlieferung nicht nur für den Moment beheben, sondern die Fehlerursachen möglichst ganz aus der Welt schaffen; schließlich will man auch künftig sicherstellen, dass das Problem nicht wieder auftritt. Die Lösung: Ein Standard, mit dem beide Seiten, also Kunde und Lieferant, gezielt daran arbeiten können, das Reklamationsaufkommen kontinuierlich zu senken und die Qualität zu verbessern.
Die 8D-Methodik hat ihre Wurzeln in der US-Army, Bekanntheit gewann sie aber eher als Entwicklung der Ford Motor Company. Standardisiert wurde der 8D-Report dann vor allem durch den Verband der Automobilindustrie (VDA). Die Methodik sieht vor, dass die Art der Beanstandung, Verantwortlichkeiten und Maßnahmen zur Fehlerbehebung dokumentiert werden. Die 8D-Methodik soll also sicherstellen, dass bei Reklamationen eine systematische Vorgehensweise eingehalten wird und Fehlerursachen gründlich untersucht sowie dauerhaft beseitigt werden. Der Name stammt übrigens aus dem Englischen und beschreibt die acht notwendigen Schritte (Aufgabenstellungen, engl. disciplines). Hier die acht Schritte des 8D-Reports im Schnelldurchlauf:
Die acht Aufgabenstellungen des 8D-Reports im Überblick
Die 8D-Methodik unterstützt Unternehmen kontinuierlich dabei, langfristig gesteckte Ziele zu erreichen. Die Qualität der Produkte wird sichergestellt, wodurch auch Fehlerkosten minimiert, bzw. der Gewinn gesteigert wird. Unternehmen können eben diese Unternehmensziele mithilfe des 8D-Reports erreichen, indem sie schnell auf Reklamationen reagieren (Sofortmaßnahmen) und Fehler schon beim ersten Auftreten ausmerzen. Aus Sicht des Kunden ist der 8D-Report außerdem ein bewährtes Mittel, seine Lieferanten weiterzuentwickeln. Nicht nur, weil das Ausbleiben von Wiederholfehlern die Beziehung zwischen Kunde und Lieferant verbessert, sondern auch, weil die gemeinsame, systematische Arbeit mit dem 8D-Report eine zielgerichtete Kommunikation erlaubt.
Abgesehen von wirtschaftlichen Vorteilen ergeben sich aus dem effizienten Umgang mit Reklamationen auch ökologische Benefits. Der nachhaltige Umgang mit Ressourcen ist heute enger mit der Qualität verzahnt als je zuvor; und wer nach anerkannten Qualitätsregeln und -standards handelt, agiert nachhaltig. Eine klassische Win-Win-Win-Situation also: Umweltbewusste Unternehmen reduzieren den Ausschuss, schonen die Ressourcen und haben gleichzeitig zufriedenere Kunden.
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