QM-Wissen: Warranty Management

• Definition
• Aufgaben & Prozesse
• Vorteile

Das Warranty Management (engl. für Gewährleistungsmanagement) thematisiert den Umgang mit fehlerhaften Produktionsteilen, deren Fehler erst im Feld – also beim Kunden – entdeckt werden. Ziel ist es, das Feedback aus dem Feld zu nutzen, um Fehlerursachen zu identifizieren, Korrekturmaßnahmen einzuleiten und die Produktqualität langfristig zu erhöhen.

Im Rahmen eines effizienten Qualitätsmanagements trägt das Warranty Management dazu bei, Kosten zu reduzieren und Risiken zu vermeiden, indem es einen professionellen Prozess zur Reaktion auf Regressforderungen oder Rückrufe definiert. Anwendung findet das Gewährleistungsmanagement beispielsweise in der Automobilbranche oder der Luft- und Raumfahrt.

Um ein gelungenes Warranty Management zu betreiben, benötigen Sie valide Daten. Bis jene Daten, die Zulieferer in Form von Belastungsanzeigen von ihren Kunden erhalten, für die Analyse bereitstehen, vergehen jedoch häufig Tage und Wochen. Zeit, die der Zulieferer nicht hat: Die Prüfung der eingegangenen Ansprüche ist eine Notwendigkeit, die sehr zeitnah erfolgen muss. Die große Herausforderung ist es deshalb, die individuellen Kundendaten schnellstmöglich so aufzubereiten, dass wichtige Erkenntnisse aus ihnen abgeleitet werden können. Risiken lassen sich auf diese Weise quantifizieren.

• Kundendaten standardisieren: Die meisten Hersteller, von denen Zulieferer im Schadensfall Felddaten erhalten, greifen auf ein eigenes Datenformat zurück. Dadurch stehen an sich gleiche Informationen nur in unterschiedlich aufbereiteter Form zur Verfügung. Erst die Standardisierung in ein einheitliches Format schafft die Vergleichbarkeit der Daten.
• Gewährleistungsansprüche prüfen: Auch den Herstellern unterlaufen Fehler – sind die gemeldeten Gewährleistungsansprüche also wirklich alle berechtigt? Es ist zu prüfen, ob die vertraglichen Vereinbarungen eingehalten wurden und es sich überhaupt um valide Daten handelt.
• Felddaten analysieren: Sobald eine valide Datenbasis vorliegt, können die Felddaten analysiert und nützliche Informationen über die Produkte gewonnen werden. Falls sich herausstellt, dass wirklich der Zulieferer für den Qualitätsmangel verantwortlich ist, muss Schadensbegrenzung betrieben werden. Es gilt, das Ausfallverhalten frühzeitig zu erkennen und in Folge fundierter Analysen schnell zu handeln.

Mit einem gelungenen Warranty Management erhalten Sie eine gut strukturierte Datenbasis. Diese dient Ihnen nicht nur zur Analyse von Felddaten, sondern ermöglicht auch die Rückverfolgbarkeit spezifischer Fälle bei Retouren oder Rückrufen. Durch die etablierten Prozesse des Gewährleistungsmanagements glänzen Sie mit kurzen Reaktionszeiten auf Regressforderungen und langfristig erhöhter Produktqualität.

Doch um sich diese Vorteile zunutze zu machen, müssen Sie zunächst Felddaten sammeln, standardisieren und analysieren – und das kostet Zeit. Was mit herkömmlichen Lösungen viel Bearbeitungszeit in Anspruch nimmt, erledigt eine Software für Warranty Management meist automatisch. Die so gewonnenen Ressourcen können dann wieder für die wirklich wichtigen Aufgaben genutzt werden: die komplexe Analyse der Ursachen und die Einleitung wirksamer Korrekturmaßnahmen für die fortlaufende Verbesserung der Produkte.