Die Kundenzufriedenheitsanalyse: Mehr als nur Erfüllung einer Pflicht

Durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse können Unternehmen eine spannende Perspektive einnehmen: Wie nehmen die eigenen Kunden die Produkte und angebotenen Dienstleistungen wahr? Welche Verbesserungspotenziale sehen sie? All das kann eine gelingende Kundenzufriedenheitsanalyse leisten. Moderne Unternehmen sollten die Zufriedenheit ihrer Kunden daher nicht nur messen, weil die ISO 9001 es fordert, sondern auch, weil die Ergebnisse zu langfristigen Geschäftserfolgen führen. Was eine gelingende Kundenzufriedenheitsanalyse ausmacht und warum gerade negative Bewertungen so viel Nutzen bringen, lesen Sie hier.

Am Anfang steht eine simple Gleichung, die zeigt, dass die Zufriedenheit von Kunden mit ihrer Erwartungshaltung zusammenhängt: Wird die Leistungserwartung erfüllt, sind sie zufrieden, werden Versprechungen nicht eingehalten, entsteht Unzufriedenheit. Auf dem heutigen Markt reicht dieses Denken aber nicht mehr aus. Es geht im Kontext der Kundenzufriedenheit nicht mehr nur um die Erfüllung aller Erwartungen, sondern immer mehr darum, diese zu übertreffen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit hat viele Vorteile. Hohe Kundenzufriedenheit geht mit geringerer Kundenfluktuation einher. Dadurch müssen weniger Geldmittel für die Gewinnung neuer Kunden ausgegeben werden – was sich lohnt, denn bekanntlich kostet es mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Außerdem empfehlen zufriedene Kunden Produkte weiter, wodurch ohne weitere Kosten Neukunden generiert werden. Nicht zuletzt sind zufriedene Kunden von der Qualität eines Produktes überzeugt und verzeihen so auch mal einen Fehler von Unternehmensseite – und das verhindert, dass Kunden abspringen und der Umsatz einbricht. Dies alles, um nur ein paar der Vorteile zu nennen.

Kundenzufriedenheit lässt sich mit einem Soll-Ist-Vergleich messen: Auf der einen Seite steht die subjektive Erwartung des Kunden (Soll), auf der anderen die tatsächliche Bedürfnisbefriedigung (Ist). Ob ein Kunde zufrieden ist, weiß am besten er selbst. Daher bietet es sich an, eine Umfrage als Ausgangspunkt für die Kundenzufriedenheitsanalyse zu setzen.

Auch Babtecs Kundenzufriedenheitsanalyse fußt auf einer jährlichen Umfrage. In dieser online durchgeführten Umfrage stellen wir unseren Anwender:innen Fragen zu ihrer Gesamtzufriedenheit und Einzelfragen zu unseren Prozessen. Sie haben die Möglichkeit, die einzelnen Fragen auf einer 11-stufigen Skala auf Basis des Net Promoter Scores (kurz: NPS) zu beantworten.

Was ist der NPS? Der Net Promoter Score ermittelt mithilfe einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich), mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde die Dienstleistungen eines Anbieters weiterempfehlen würde. Aus der Differenz zwischen dem Prozentsatz an Promotoren (d. h. Kunden, die mit 9 oder 10 antworten) und dem Prozentsatz an Detraktoren (d. h. Kunden, die mit 0 bis 6 antworten) wird ein Score ermittelt. Indifferente Kunden (diejenigen, die mit 7 oder 8 geantwortet haben), werden aus der Berechnung ausgeklammert. Der Net Promoter Score kann Anhaltspunkt dafür sein, wie niedrig oder hoch die Kundenzufriedenheit ist.

Der NPS allein genügt jedoch nicht, um die Kundenzufriedenheit auszuwerten, da der Score vernachlässigt, aus welchen konkreten Gründen ein Kunde zufrieden oder unzufrieden ist. Der NPS sollte mit Werkzeugen kombiniert werden, die eine detaillierte Ursachenanalyse ermöglichen.

Damit wir den NPS unserer Umfragen besser einordnen können, liegen uns zusätzliche Informationen über die Antwortverteilung und über Kundenkommentare vor. Die Kunden können uns in diesen Kommentaren selbst über die Gründe ihrer Bewertung in Kenntnis setzen.

Die Umfrage wird jährlich wiederholt, denn situationsbedingte Ad-hoc-Befragungen reichen für eine nachhaltige Kundenzufriedenheitsverbesserung nicht aus. Um Schwankungen und Entwicklungen nachvollziehen zu können, wollen wir kontinuierlich an unserer Servicequalität arbeiten. Unser Ziel: Schwachstellen unserer Dienstleistungen aufspüren, Lösungswege entwickeln und so die Kundenzufriedenheit auf lange Sicht verbessern.

Entscheidend für die Kundenbeziehung ist am Ende nicht der NP-Score. Was zählt ist die Zufriedenheit des einzelnen Kunden – und diese ist immer subjektiv und individuell. Nachdem wir eine eher negative Bewertung aus der Umfrage in der betroffenen Abteilung besprochen haben, suchen wir daher sofort den Kundenkontakt. Im persönlichen Telefongespräch gehen wir Seite an Seite mit dem Kunden dem Problem nach, klären es idealerweise bereits, oder aber wir finden auf dem Weg dorthin Veränderungspotenziale für die Zukunft.

Die Kundenzufriedenheitsumfrage ermöglicht es deshalb auch, einzelne Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Dafür ist Kommunikation der beste Weg. Unser großes Ziel: dass unsere Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert von uns und unseren Produkten sind. Dafür müssen wir nicht nur unsere Stärken kennen, sondern auch unsere Potenziale.

Um im Sinne unseres Leitbildes nicht nur unserem Unternehmen, sondern auch der Umwelt etwas Gutes zu tun, haben wir bei der letzten Kundenzufriedenheitsumfrage ein Social Incentive durchgeführt. Für jede abgeschlossene Kundenzufriedenheitsumfrage bekamen teilnehmende Kunden die – für sie kostenfreie – Möglichkeit, 10 € zu spenden. Aus verschiedenen Spendenprojekten des „Bund für Umwelt und Naturschutz Deutschland e.V. (BUND)“ durften sie am Ende der Umfrage eines auswählen und unterstützen. Wir freuen uns sehr und bedanken uns bei allen Kunden für die hohe Beteiligung, durch die wir eine beachtliche Summe für den guten Zweck sammeln konnten.