Meine Lieblingsfunktion in BabtecQ und BabtecQube: Reklamationen

Wir haben natürlich viele richtig gute Funktionen, aber meine Lieblingsfunktion ist das Reklamationsmanagement, das ausgehend von der On-Premises-Software BabtecQ eine Verbindung zur cloudbasierten Plattform BabtecQube hat. (Mehr zum Thema On-Premises- und Cloud-Lösungen lesen Sie hier.)

Das Modul Reklamationen ist eines unserer ersten und auch eines der weitverbreitetsten Module der Software BabtecQ. Hierin werden Abweichungen verwaltet und mit Informationen befüllt. Wir orientieren uns dabei an einer der gängigsten Methoden, dem 8D-Report. 8D steht dabei für acht Disziplinen, die es zu durchlaufen gilt, von der Meldung und Anlage bis zur künftigen Abstellung der Abweichung. Ziel ist es, durch einen strukturierten Prozess schnell und übersichtlich Abhilfe und eine Verbesserung für die Zukunft zu schaffen.

Das funktioniert bereits seit vielen, vielen Jahren sehr gut mit BabtecQ. Die Herausforderung für unsere Anwender:innen tritt aber dann auf, wenn an dem Reklamationsprozess externe Gesprächspartner, zum Beispiel Kunden oder Lieferanten, teilnehmen sollen. Da Reklamationen naturgemäß am häufigsten von außerhalb des eigenen Unternehmens kommen oder an externe Unternehmen gehen, ist das eine Herausforderung, vor der Qualitätsbeauftragte regelmäßig stehen.

Die Qualitätsbeauftragten auf Kundenseite, die den Reklamationsvorgang starten, haben traditionell nun die Möglichkeit, die externe Ansprechperson, häufig ein Lieferant, anzurufen oder via E-Mail zu kontaktieren. Der Vorgang ihrer Reklamation ist aber bereits in ihrem BabtecQ-System gespeichert. Sie haben dort einen Datensatz angelegt, das Produkt genannt und beschrieben, womöglich sogar mit Bildern versehen. Jetzt das BabtecQ-System zu verlassen, um eine E-Mail rauszuschicken, ist natürlich möglich, aber umständlich. In der digitalen Welt entsteht hier ein Medienbruch.

Unser Gedanke war an dieser Stelle: Wie können wir künftig Datensätze mit externen Unternehmen teilen und diesen auch die Möglichkeit geben, daran zu arbeiten. Die Antwort ist der BabtecQube, der als Cloud-Plattform global zur Verfügung steht. Hier können wir unserem Lieferanten Zugriff auf genau die Daten geben, die wir teilen möchten. Der Lieferant greift also nicht auf unsere möglicherweise geheimen oder sensiblen Daten im Gesamten zu, sondern erhält ausschließlich Zugriff auf das, was wir als Kunden aus BabtecQ mit ihm teilen möchte.

Das Besondere an dieser Verbindung zwischen BabtecQ und BabtecQube im Reklamationsmanagement ist, dass alle davon profitieren: Die Arbeit wird sowohl für Kunden als auch für Lieferanten erleichtert. Unsere Anwender:innen von BabtecQ auf der Seite der Kunden können die Reklamation direkt aus der Software heraus an den Lieferanten übermitteln. Und auch dem Lieferanten macht diese Funktion das Leben leichter. Denn er kann auf die Reklamation schnell und mit wenig Aufwand antworten. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde eine zügige Antwort erhält, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.

Besonders cool ist auch, dass diese Funktion die Transparenz innerhalb des eigenen Unternehmens steigert. Denn die Informationen zum Reklamationsvorgang liegen nun nicht mehr in einem individuellen Mail-Postfach, sondern alles wird automatisch an den digitalen Vorgang geheftet. So kann jeder, der Zugriff auf den Reklamationsvorgang hat, ob Qualitätsbeauftragte, Vertrieb oder Einkauf, direkt den aktuellen Status einsehen.

Ich führe diese Funktion in meinen Präsentationen immer vor und unsere Kunden sowie unsere Interessenten freuen sich in der Regel sehr darüber. Denn die meisten von ihnen kennen die Problematik bei Reklamationen, dass man häufig lange erst einmal nichts vom Lieferanten hört, ständig erinnern muss oder schlecht ausgefüllte Informationsträger erhält. Bei all dem hilft der BabtecQube, denn hier gibt es einen geführten 8D-Report mit einfachen Masken, die für jeden auch nur rudimentär in der digitalen Welt erfahrenen Menschen intuitiv nutzbar ist.

Ich glaube, wir können hier Pionierarbeit leisten, denn obwohl alle Unternehmen diese Herausforderung haben, wird kaum auf eine einheitliche Lösung ohne Medienbruch gesetzt. Umso mehr Freude macht es, davon zu berichten und unsere Kunden und Interessenten plötzlich von dem eigentlich unbeliebten Thema Reklamationen zu begeistern.

Wir gehen hier gemeinsam neue Wege! Qualitätsdaten innerhalb eines Unternehmens optimieren: Dabei unterstützen wir bereits seit der Babtec-Gründung 1994. Aus dieser abgekapselten Welt aber nach außen zu gehen und zwar mit hohem Fokus auf Datensicherheit, das ist neu. Indem wir mit dem BabtecQube die richtigen Türen öffnen, bringen wir auf geschützten Wegen Menschen zusammen – auch in so datensensiblen Themen wie dem Reklamationsmanagement.

Für alle diese Menschen und ihre Unternehmen gilt dieselbe Prämisse: Abweichungen zu vermeiden, aber eben auch sie zu entdecken und sinnvoll sowie effektiv zu verarbeiten, ist ein Qualitätssiegel. Das hat auch etwas mit einer guten Fehlerkultur zu tun, die mit dem BabtecQube unternehmensübergreifend gefördert werden kann. Klar wollen wir alle Abweichungen bzw. Fehler vermeiden, aber wenn sie dann doch passieren, sollte man offen damit umgehen und Abhilfe schaffen sowie Prozesse für die Zukunft optimieren. Wir setzen uns für einen gleichberechtigen Qualitätsdialog auf Augenhöhe ein, gerade mit solchen Funktionen wie einem auf Kollaboration ausgerichteten Reklamationsmanagement. Und das wird auch gewürdigt, durch die Anwendung dieser Funktion auf Seiten unserer Software-Kunden und durch eine hohe Akzeptanz des BabtecQube auf Seiten der Lieferanten. Denn schließlich haben beide Parteien das Anliegen, dass die Kunden-Lieferanten-Beziehung für künftige Geschäftsbeziehungen intakt bleibt. (Lesen Sie hierzu auch die Case Study des Babtec-Anwenders WILD GmbH, in dem Head of Quality Management Emmerich Kriegl über seine Erfahrungen mit Reklamationen im BabtecQube berichtet.)

Prinzipiell gilt dabei für den BabtecQube dasselbe wie für jede andere auf Community-Building ausgerichtete Plattform auch: Je mehr ihn nutzen, desto größer ist der Vorteil für alle. Wir möchten hier einen zentralen Punkt schaffen, an dem alle, die mit Qualität zu tun haben, miteinander kommunizieren können – und zwar unabhängig davon, ob sie die On-Premises-Software BabtecQ einsetzen. Eine Plattform für qualitätsehrliche Kollaboration in einer Qualitätscommunity ist das Ziel.

Name: Maximilian Wittgenstein

Job: Sales Consultant

Bei Babtec seit: 2008

Ausbildung / Studium: Ausbildung zum IT-Systemkaufmann

Motto: Mit Qualität begeistern!