QM-Wissen: Prozessmanagement

• Definition
• Ziele
• Arten von Prozessen
• Prozesse visualisieren
• Prozessmanagement messen
• Softwaregestütztes Prozessmanagement

Das Prozessmanagement ist gemäß dem klassischen Verständnis ein wichtiger Bestandteil eines jeden Managementsystems. Eine geläufige Definition ist, dass es sich beim Prozessmanagement um eine Methode zur Gestaltung, Steuerung und kontinuierlichen Optimierung aller Prozesse eines Unternehmens handelt, unter anderem von Geschäftsprozessen. Prozessmanagement ist für alle Organisationen wichtig und nützlich. Gut ineinandergreifende Prozesse helfen dabei, Ressourcen optimal einzusetzen, Kosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es gibt daher viele Vorteile von Prozessmanagement für den gesamten Geschäftsprozess.

Durch gelungenes Prozessmanagement werden Organisationen flexibel und reaktionsschnell und können so besser auf Veränderungen im Markt reagieren, indem sie ihre Dienstleistungen und Produkte kontinuierlich und marktgerecht verbessern.

Prozesse müssen systematisch identifiziert, gemessen, dokumentiert, implementiert und gesteuert werden. Daraus werden Verbesserungspotenziale, Verantwortlichkeiten und Handlungsschritte abgeleitet. Durch dieses Framework stehen festgelegte und überwachbare Standards und Vorgaben für die Prozesse fest. Prozessmanagementsysteme tragen zu einer strategiekonformen Steuerung der Prozesse bei.

Ein zentrales Ziel von Prozessmanagement ist die Verbesserung von Prozessen. Eine kontinuierliche Optimierung von Prozessen ist aber nur dann möglich, wenn diese vollständig bekannt und erfasst sind. Eine Prozessmodellierung erhöht das Gesamtverständnis für das Gesamtsystem und die Zusammenhänge.

Prozessmanagement ermöglicht, Schwachstellen in Prozessen aufzudecken und Prozesse neu zu gestalten. Außerdem werden Schnittstellen verbessert und doppelte Arbeit kann durch klar definierte Zuständigkeiten und Verantwortungen vermieden werden. Die Standardisierung von Prozessen schafft klare Handlungsrichtlinien für Mitarbeitende und eröffnet so auch Vorteile in der Einarbeitung und Schulung von Mitarbeitenden.

Die Verbesserungen durch das Prozessmanagement zielen darauf ab, die Arbeitsabläufe und Prozesse innerhalb einer prozessorientierten Organisation so effizient zu gestalten, dass die festgelegten Unternehmensziele erreicht werden können. Daher kann Prozessmanagement dabei helfen, die Leistung im gesamten Unternehmen zu steigern. Eine optimale Prozessorganisation ist an die Unternehmensziele und die Unternehmensstrategie angepasst und unterstützt die Organisation dabei, sich im Wettbewerb zu behaupten.

Prozesse sind die modellhafte Beschreibung der Aufgaben und Tätigkeiten in einer Organisation in ihrer inhaltlichen und zeitlichen Abhängigkeit. Ein Prozess unterstützt ein unternehmensbezogenes Ziel, das sich an der Strategie ausrichtet.

Prozessmerkmale sind, dass sie regelmäßig stattfinden, aus mehreren Einzelschritten bestehen und ein Unternehmensziel unterstützen, d. h. einen Zweck haben, der sich an der Strategie ausrichtet. Häufig werden Prozesse arbeitsteilig von verschiedenen Personen, Abteilungen oder Bereichen durchgeführt. Prozesse verlaufen quer durch die gesamte Organisation und oft sind mehrere organisatorische Einheiten beteiligt. Ein Prozess verarbeitet Informationen (Input) und führt zu einem für das Unternehmen gewünschten Ergebnis (Output).

Eine in der Praxis verbreitete Unterteilung ist die Unterscheidung von Kern-, Unterstützungs- und Managementprozessen.

• Kernprozesse (auch: Ausführungsprozesse; Wertschöpfungsprozesse): Diese Prozesse sind Geschäftsprozesse mit hohem Wertschöpfungsanteil. Sie unterstützen die Wertschöpfungskette vom Auftragseingang bis zur Auslieferung. Sie stellen das Kerngeschäft des Unternehmens dar und sind in der Regel wettbewerbskritisch. Zu den Kernprozessen gehören zum Beispiel die Produktion, der Vertrieb oder das Projektmanagement.
• Unterstützungsprozesse (auch: Supportprozesse): Diese Prozesse unterstützen die Kernprozesse, indem sie Ressourcen bereitstellen, tragen aber nicht selbst zur Wertschöpfung bei. Zu den Unterstützungsprozessen gehören etwa das Controlling, die Buchhaltung oder die Gebäudereinigung.
• Managementprozesse (auch: Führungsprozesse, Lenkungsprozesse, Steuerungsprozesse): Diese Prozesse sichern das Zusammenspiel aller Prozesse und sorgen für eine zielorientierte Struktur. Managementprozesse sind unter anderem für die Entwicklung der Unternehmensstrategien, Visionen und Unternehmensziele und deren Umsetzung verantwortlich. Beispiele für Teilprozesse sind unter anderem die Organisation, Führung und Unternehmensplanung.

Im Rahmen der Prozessdokumentation müssen Prozessmerkmale festgelegt und die Abläufe vom Input zum Output dargestellt werden. Zur Definition von Prozessmerkmalen müssen einige Entscheidungen getroffen werden, etwa wer die Prozessbeteiligten sind, welche Ressourcen verbraucht werden oder welche Medien verwendet werden. So wird ein Ist-Zustand abgebildet, der als Ausgangsgrundlage für die Planung der Prozessoptimierung fungiert.

Um dann beim Management der entwickelten Prozesse stets den Überblick zu behalten und eine gute Kommunikationsgrundlage zu haben, sollte man auch die neu definierten Prozesse visualisieren. So können Prozessabläufe verständlich, aber mit allen relevanten Details grafisch erfasst werden. Der Überblick sollte Angaben über Ziel und Zweck, In- und Outputs, mitgeltende Dokumente und über Kennzahlen zur Bewertung von Wirksamkeit, Risiken und Chancen enthalten. Es gibt hierbei Standards der Prozessvisualisierung. Für die Prozessvisualisierung eignen sich zum Beispiel Normen gemäß ISO 9001 wie Prozessablaufdiagramme oder sogenannte Prozesslandkarten.

Sogenannte Prozessablaufdiagramme stellen die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Aufgabenschritten eines Prozesses dar und visualisieren so, wie der Prozess aufgegliedert ist und inwiefern die Einzelschritte zusammenpassen. Die Darstellung des Prozessablaufs hilft bei der Planung (Ist-Zustand) und visualisiert die Ergebnisse (Soll-Zustand).

Die Prozesslandkarte (auch: Prozesslandschaft) nach der ISO 9001 wird aus den Kern-, Unterstützungs- und Managementprozessen entwickelt, die im Prozessmanagement definiert werden. Sie dient als Wegweiser und Navigationsinstrument durch sämtliche Unternehmensprozesse, indem sie alle Prozesse einer Organisation vollständig grafisch darstellt, diese in Prozessebenen untergliedert und die Verantwortlichkeiten benennt. In der Prozesslandkarte werden so alle Abläufe und Zusammenhänge vollständig, übersichtlich und verständlich dargestellt. Um dann zum Beispiel die Abläufe einzelner Prozesse übersichtlich darzustellen, können auf Basis der Prozesslandkarte weitere Visualisierungen erstellt werden, zum Beispiel Flussdiagramme.

Jeder Prozess hat Prozesskennzahlen, mit denen man den Erfolg messen kann. Das Messen der Prozessqualität und von Prozessleistungen ist sehr wichtig für die Prozesssteuerung. Durch Messung und Bewertung der Ergebnisse wird überprüft, in welchem Umfang die Unternehmensziele erreicht wurden. So können ineffiziente Prozesse, falls notwendig, erneut angepasst werden.

Die klassischen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen werden hierbei den Prozessen aber nicht gerecht. Daher müssen gemäß ISO 9001 Prozesskennzahlen verwendet werden, die es ermöglichen, die Leistung und Effizienz der Prozesse adäquat zu beurteilen. Diese Prozesskennzahlen sind wichtige Messgrößen im Prozessmanagement. Für jeden Prozess müssen individuelle Kennzahlen gefunden werden, welche die Unternehmensziele unterstützen.

Die Vorteile von Prozessmanagement liegen auf der Hand: Das Prozessmanagement kann einen großen Teil dazu beitragen, dass die Unternehmensabläufe höchst effizient werden. So entwickelt sich die Organisation fortlaufend zum Besseren und schöpft ihr Potenzial maximal aus.

Doch da sämtliche Prozesse permanent im Überblick behalten werden müssen, sollte man zur Unterstützung des Prozessmanagements auf eine Softwarelösung zurückgreifen, um Geld, Zeit und Personal zu sparen. Mithilfe der Software werden alle Arbeitsabläufe und Strukturen digitalisiert. Die Gefahr, dass ein Prozess bei der Weitergabe von Informationen an einer Schnittstelle unterbrochen wird, sinkt, da wichtige Informationen wie der Status von Aufgaben oder die Zusammenhänge der Einzelprozesse transparent allen Beteiligten zur Verfügung stehen.