QM-Wissen: Reklamationsmanagement

• Definition
• Aufgaben & Ziele
• Reklamationsmanagement vs. Beschwerdemanagement
• Arten von Reklamationen
• Reklamationen als Chance

Der Begriff Reklamationsmanagement beschreibt die Planung, Durchführung und Überwachung aller Schritte, die ein Unternehmen ergreift, wenn jemand etwas reklamiert. Das Reklamationsmanagement konzentriert sich hierbei auf Produkte, bei denen es im Rahmen einer industriellen Serienfertigung zu Fehlern gekommen ist.

Das übergeordnete Ziel des Reklamationsmanagements ist es, über das Finden der Fehlerursache Verbesserungen herbeizuführen. Zuerst muss die Fehlerursache ermittelt werden: Was ist überhaupt passiert? Wie konnte es zum Fehler kommen? Sobald das bekannt ist, können Konsequenzen abgeleitet werden: Was muss getan werden, um den Fehler zukünftig zu vermeiden und Schäden abzuwenden?

Dieser Prozess führt auch dazu, dass die Auswirkungen der Unzufriedenheit beim Kunden reduziert werden und die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt wird. Ein in der modernen Industrie oft verwendetes Arbeitsmittel zur Reklamationsbearbeitung ist der 8D-Report, der sowohl die Suche nach der Fehlerursache als auch die Frage nach den Konsequenzen des Fehlers abbildet.

Das Beschwerdemanagement bezieht sich im Gegensatz zum Reklamationsmanagement nicht nur auf fehlerhafte Produkte, sondern auch auf Beschwerden in der Dienstleistungsbranche. Neben dem Begriff Beschwerdemanagement wird es deshalb oft auch Feedbackmanagement genannt. Unter Beschwerdemanagement werden alle Maßnahmen verstanden, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Im Unternehmen ist das Beschwerdemanagement deshalb Teil des Customer-Relationship-Managements, kurz CRM.

Je nach Branche, Kontext und Geschäftsfeld können verschiedenste Arten von Reklamationen auftreten. Drei weit verbreitete Arten sind die folgenden:

• Kundenreklamation: Kund:innen reklamieren ein Produkt, das ihre Erwartungen nicht erfüllt. Es kann sich dabei um Qualitätsmängel, Lieferverzögerungen, Funktionsprobleme oder anderweitige Unzufriedenheiten handeln.
• Lieferantenreklamation: Der Einkauf oder die Qualitätssicherung eines Unternehmens beanstandet gegenüber einem Lieferanten Mängel. Dies kann der Fall sein, wenn gelieferte Waren oder Dienstleistungen Qualitätsmängel aufweisen, Lieferzeiten nicht eingehalten werden oder andere Abweichungen auftreten.
• Interne Reklamation: Innerhalb eines Unternehmens werden Qualitätsprobleme, Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Produktionsprozess oder anderweitigen internen Abläufen gemeldet. Diese Art der Reklamation kann beispielsweise von Mitarbeitenden in der Produktion oder in der Qualitätskontrolle ausgelöst werden.

Eine Reklamation kann als Chance gesehen werden, die Qualität von eigenen Produkten oder Prozessen anhand von aufgetretenen Fehlern zu verbessern. Indem das Reklamationsmanagement Fehlerursachen feststellt und Möglichkeiten ergründet, diese zu verhindern, können Reklamationen für die Qualitätsverbesserung und die Reduzierung von Wiederholfehlern von entscheidendem Nutzen sein.