Reklamationen aus der Wolke

Nicht erst seit der Geburt des Szenarios „Industrie 4.0“ ist die Cloud auf dem Vormarsch. So entschied sich ein Hersteller von Hochleistungsmaschinen für eine Cloud-Anwendung von Babtec zur Reklamationsbearbeitung. Innerhalb kürzester Zeit konnte er sich mit allen strategischen Lieferanten vernetzen und bearbeitet Reklamationen heute ausschließlich über die Cloud.

Bereits seit einigen Jahren haben besonders intuitive und einfach zu bedienende Anwendungen zahlreiche Nutzer von der neuen Cloud-Technologie überzeugt. Dienste zur externen Speicherung von Daten (z. B. Dropbox oder Apple iCloud) sowie Browser-Anwendungen zur gemeinsamen Bearbeitung von Dokumenten über das Internet (z. B. Google Docs und Microsoft Office 365) haben sich vor allem im privaten Bereich etabliert. Viele Unternehmen ziehen nun nach und machen sich die Vorteile von Cloud-Lösungen auch im professionellen Bereich zunutze. Auf der Fachmesse Control präsentierte der Wuppertaler CAQ-Anbieter Babtec 2016 erstmals den BabtecQube, eine Cloud-basierte Lösung zur Reklamationsbearbeitung. Ziel sollte es sein, die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten zu vereinfachen und den langwierigen Prozess der Reklamationsbearbeitung schlanker zu gestalten. Heute wird diese neue Technologie erfolgreich in der Industrie eingesetzt.

Reklamationen abwickeln kann dauern. Bis Kunde und Lieferant sich verstehen, müssen oft viele E-Mails versendet und die unterschiedlichsten Ansprechpartner ausfindig gemacht werden. Globale Lieferketten und ein wachsender Anteil an Zukaufteilen tun ihr Übriges. Wenn Prozesse über Sprach- und Unternehmensgrenzen hinausgehen und unterschiedliche Arbeitskulturen aufeinander treffen, gestaltet sich die Zusammenarbeit von Kunden und Lieferanten oft schwierig.

In Unternehmen mit sensiblen Datenschutzbestimmungen (z. B. „keine externe Dateien öffnen“), führt bereits der E-Mail-Austausch über eine einfache Reklamation zu Problemen. Schwierigkeiten, mit denen sich die Bochumer Eickhoff Maschinenfabrik GmbH nicht weiter belasten wollte. Nachdem man den BabtecQube während der Messepräsentation im April 2016 erstmals in Aktion gesehen hatte, wusste man, wohin die Reise gehen sollte.

Das als Eisengießerei 1864 gegründete Unternehmen hat sich auf den Bau von Maschinen und Getrieben spezialisiert, die unter extremen Bedingungen eingesetzt werden. Die robusten Hochleistungsmaschinen, die an den Standorten Bochum und Klipphausen bei Dresden gefertigt werden, sind jedoch nicht nur unter Tage in der Bergbautechnik gefragt. Auch in hundert Metern Höhe sind Eickhoff-Getriebe etwa in Windkraftanlagen im Einsatz. Die hohen Standards und Anforderungen der Windkraftbranche waren es auch, die Eickhoff bereits früh mit CAQ-Software in Kontakt brachten.

Bereits seit 2011 setzt das Traditionsunternehmen auf Software von Babtec. Vom Wareneingang bis zum Reklamationsmanagement ist das nach ISO 9001 zertifizierte Qualitätsmanagementsystem komplett softwaregestützt. Die Inbetriebnahme der neuen Cloud-Anwendung „BabtecQube“ war deshalb der nächste logische Schritt, um das eigene QM-System zu stärken und dem Ziel der Nullfehlerproduktion wieder ein Stückchen näher zu kommen.

Die Verbindung von Kunden und Lieferanten über den BabtecQube ist einfach: Auf Kundenseite sorgt ein sogenannter Konnektor für die Verbindung zwischen dem CAQ-System und dem BabtecQube. Das Anstoßen von Reklamationen erfolgt weiterhin in der Software über das Modul Reklamationsmanagement. Neu ist der direkte Draht in die Cloud, worüber Daten auf Knopfdruck an Lieferanten übermittelt werden. Diese können sich kostenlos online für den BabtecQube registrieren, um eingehende Reklamationen künftig über den Browser zu bearbeiten. Der Login-Vorgang ist dabei vergleichbar mit dem Mechanismus bekannter Social-Media-Plattformen wie Facebook und Xing. Alles, was der Lieferant benötigt, ist eine Verbindung ins Internet. 

Mit dem Zugang zum BabtecQube erhalten Lieferanten die Möglichkeit, den Reklamationsprozess gemäß einem strukturierten 8D-Report durchzuführen. Dabei erfolgt die Bearbeitung in acht klar definierten Schritten, die sich mittlerweile auch über die Automobilindustrie hinaus in vielen Branchen etabliert haben. Zur besseren Problembeschreibung können außerdem Dateien, z. B. Bilder des defekten Teils, angehängt werden. Die Reklamationen erhält der Lieferant direkt auf seinen Bildschirm, egal, ob er sich von seinem PC, Tablet oder Smartphone aus einloggt. Über eine prozessorientierte Eingabemaske kann er die ermittelten Ursachen und die daraus resultierenden Maßnahmen definieren, dokumentieren und Fortschritte in Echtzeit zurückmelden. Per Mausklick landen die Eingaben dann sofort in der Cloud und darüber automatisch im CAQ-System von Eickhoff. Bei Lieferanten, die ebenfalls über eine CAQ-Installation von Babtec verfügen, findet die Datenübertragung mittels Konnektor direkt aus dem Softwaremodul für Reklamationsmanagement statt. Technisch erfolgt der Austausch standardisiert über das vor allem in der Automobilindustrie genutzte QDX-Format.

Um das System fundiert zu prüfen, führte Eickhoff im ersten Schritt eine Testphase mit ausgewählten Lieferanten durch. Eine Auswahl von vier unterschiedlichen Lieferantentypen sollte die Praxistauglichkeit der Lösung auf die Probe stellen. Integriert wurde:

• ein Lieferant mit besonders vielen Reklamationen,
• ein Lieferant, der selbst eine CAQ-Lösung im Einsatz hat,
• ein Lieferant ohne CAQ-System, der aber über fortgeschrittenes Know-how in Sachen Reklamationsbearbeitung mit 8D-Report verfügt sowie
• ein Lieferant ohne Vorkenntnisse.

Auf diese Weise sollten in kurzer Zeit möglichst viele Anwendungsfälle getestet und Probleme frühzeitig erkannt werden. Dank der intuitiven Bedienung konnte der Support- und Schulungsaufwand für die Lieferanten seitens Babtec sehr gering gehalten werden. Nur wenige der Lieferanten benötigten Unterstützung, z. B. bei der Registrierung für den BabtecQube oder bei den ersten Schritten im Umgang mit dem neuen Tool. Auch Bedenken wegen der Datensicherheit konnten in einigen wenigen Gesprächen ausgeräumt werden.

Eine interne Prüfung von Eickhoff selbst bestätigte den sicherheitskonformen Cloud-Einsatz. Die Übermittlung und Speicherung der Qualitätsdaten geschieht – anders als beispielsweise beim häufig unverschlüsselten E-Mail-Versand – unter Einhaltung von EU-Datenschutzstandards. Die Datenspeicherung erfolgt in Rechenzentren auf europäischem Boden. Der Verzicht auf E-Mails mit sensiblen Daten sowie eine zertifizierte SSL-Verschlüsselung gewährleisten den sicheren Datentransfer. Dank der ständigen Verfügbarkeit der Cloud haben Anwender jederzeit Zugriff auf den aktuellen Bearbeitungsstand. Etablierte Authentifizierungsverfahren schützen zuverlässig vor unberechtigten Zugriffen.

Das Ergebnis schon nach wenigen Monaten Produktivbetrieb ist ein deutlich schlankerer Prozess für die Reklamationsbearbeitung. Über den Qube steht Eickhoff heute in kontinuierlichem Austausch mit seinen Lieferanten. Innerhalb kürzester Zeit konnten alle strategischen Lieferanten für die Plattform mobilisiert und langfristig begeistert werden. Die Pflege weiterer Schnittstellen sowie das aufwendige und wenig sichere Versenden zahlreicher E-Mails entfallen. Ebenso sind Reklamationen in der Cloud jederzeit, auch rückwirkend, dokumentiert und von allen Beteiligten einsehbar; die Datenqualität ist bedeutend höher als vorher.

Der Babtec Qube ist bei Eckhoff für alle Abteilungen – vom Vertrieb über den Einkauf bis zur Qualitätssicherung – die zentrale Quelle der Stellungnahmen und der bestimmende Kanal für die Lieferanten. Die Digitalisierung des Prozesses verkürzt die Kommunikationswege deutlich. Darüber hinaus wird die Produktion zunehmend vernetzt: Industrie 4.0 und Integrated Industry sind so nicht mehr nur Schlagworte. Die Integration des Qube in Verbindung mit seiner Cloud-Technologie hat bei Eickhoff den Wandel zur intelligenten und vernetzten Fabrik der Zukunft eingeleitet.